L’expérience client et la relation client évoluent et sont devenues des chemins incontournables pour toute entreprise souhaitant maitriser sa marque, ses produits et services. Elles répondent aux exigences du consommateur. Les émotions, les sensations et la perception que le consommateur ressent au contact d’une marque, d’un produit ou d’un service sont autant de leviers que l’entreprise doit actionner. Elles lui permettent de se démarquer de ses concurrents. En effet une entreprise peut avoir les meilleurs produits, services ou marques, une expérience négative peut tout de même conduire à un échec… Au contraire, une expérience positive se traduira souvent par un acte d’achat et dans le meilleur des cas transformera le client en « ambassadeur ».